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Internal·IA
PRESENTA
CareOS
Contención inteligente
para las 4 líneas de servicio
IVR CONTACT CENTER BOT eCARE
Propuesta para Tigo Honduras · Febrero 2026
Tigo
DISPONIBILIDAD
24/7
Sin colas · Sin espera
Atención continua en todos los canales
PIPELINE IA
~1.5s
Escucha 0.5s + Comprende 0.8s + Responde 0.3s
Medido en producción
BASE DE CONOCIMIENTO
26+
Categorías FAQ en piloto · Escalable
Base de conocimiento ampliable sin límite
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Entendemos su mapa operativo

Hablamos el mismo idioma: 4 líneas de servicio, 2 KPIs de contención, volumen assisted vs. non-assisted.

IVR

Voz autoservicio
Menos APIs conectadas
Margen de madurez alto

Non-Assisted

Contact Center

Voz con agente
AHT alto + staffing
Cola + SLA + quejas

Assisted

BOT

Digital autoservicio
Más APIs conectadas
WhatsApp / Web / App

Non-Assisted

eCare

Digital con agente
Cola digital asistida
Presión sobre recursos

Assisted

El problema central

Cuando el autoservicio no resuelve, la interacción escala a humano — alargando AHT y saturando colas. El KPI estrella es contención: resolver sin agente.
OBJETIVO
Assisted → Non-Assisted
Más contención = menos colas, más capacidad
KPI #1
IVR Contention
(voz resuelta sin agente)
KPI #2
Bot Contention
(digital resuelta sin agente)
PROXY DE CAPACIDAD
APIs conectadas
(acciones reales = contención real)
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De asistido a autoservicio inteligente

El volumen Assisted satura colas y AHT. CareOS ataca las 4 palancas para mover volumen al autoservicio.

SATURACIÓN

Assisted Voice (Contact Center)

Agente humano · AHT alto · Staffing · SLA
AHT elevado
Carga operativa en cada interacción
PRESIÓN

Assisted Digital (eCare)

Agente en cola digital · Misma presión que CC
Misma carga
Depende del modelo de staffing de Tigo
OBJETIVO

CareOS (Non-Assisted inteligente)

IA conversacional · Voz natural + WhatsApp · APIs
Automático
Sin agente · Resolución inmediata
Las 4 palancas que toca CareOS:
1
Mejorar IVR
Voz natural sin menús · NLU avanzado · Subir contención voz
2
Mejorar BOT
Mismo conocimiento, mejores integraciones · Subir contención digital
3
Reducir Assisted
Resolución real + mejores flujos de escalado · Menos AHT
4
Aumentar APIs
Más integraciones = más acciones reales = contención real
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Qué es CareOS

Una capa de inteligencia que se integra en las 4 líneas de servicio y sube contención en cada una.

IVR

Voz Natural IA

  • Sustituye menús DTMF por conversación libre
  • Barge-in: el usuario interrumpe cuando quiera
  • Pipeline completo en ~1.5s
  • Resolución directa en primer contacto
  • Escalado inteligente a Contact Center
  • Categorías FAQ cargadas y operativas (piloto)
BOT

WhatsApp Inteligente

  • Mismo conocimiento que el canal voz
  • Imágenes de apoyo automáticas
  • Contexto omnicanal (ve llamadas previas)
  • Categorización + detección resolución
  • Escalado a eCare con contexto
  • Formato nativo WhatsApp (rich text)
CONSOLE

Operación Unificada

  • KPIs de contención en tiempo real
  • Volumen por línea: IVR / CC / BOT / eCare
  • Backoffice CRUD de conocimiento
  • Publicación en caliente (sin reiniciar)
  • RBAC (Superadmin / Editor / Viewer)
  • Transcripciones + historial unificado
Ventaja clave: Un único punto de conocimiento gobierna todos los canales. Lo que se actualiza en el backoffice se refleja instantáneamente en voz Y WhatsApp.
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Objetivos de contención

En motivos priorizados, tras Fase 1+2. Medible con KPIs reales desde el día 1.

IVR Contention (Voz)

Objetivo: 80–85%
80–85%
En motivos priorizados · Fase 1+2
Cómo se consigue:
→ Conversación natural sustituye menús DTMF
→ NLU entiende intención directa en primer turno
→ Resolución FAQ completa sin transferir
→ Escalado inteligente solo cuando es necesario
Benchmark industria: 75-90% con NLU conversacional en motivos FAQ

Bot Contention (Digital)

Objetivo: 75–82%
75–82%
En motivos priorizados · Fase 1+2
Cómo se consigue:
→ IA conversacional en lugar de scripts rígidos
→ Imágenes de apoyo automáticas
→ APIs conectadas para acciones reales (saldo, plan, tickets)
→ Formato nativo WhatsApp (listas, botones, rich text)
Benchmark industria: 70-85% con IA conversacional + APIs
Cada punto de contención ganado = interacciones que no llegan a agente humano
Los objetivos se validan con KPIs reales desde el piloto
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Impacto operativo

Cada interacción contenida es una llamada menos en cola. Menos carga, mejor servicio, más capacidad.

Efecto directo de la contención

Reducción de colas
Menos interacciones llegan a agente humano
↓ Volumen CC
Mejora de AHT
Las consultas complejas llegan con contexto previo de la IA
↓ Tiempo medio
Mejora de SLA
Menos cola = respuesta más rápida para quien sí necesita agente
↑ Cumplimiento
Capacidad de agentes
Agentes liberados para casos de alto valor y retención
↑ Productividad
Más contención = operación más eficiente sin ampliar plantilla

Escenarios de volumen contenido

Interacciones resueltas sin agente humano al mes
1,000 contenidas 1,000 llamadas menos en cola
5,000 contenidas ~1 agente FTE liberado
10,000 contenidas ~2 agentes FTE liberados
20,000 contenidas ~4 agentes FTE liberados
50,000 contenidas ~10 agentes FTE liberados
Estimación basada en ~5,000 interacciones/mes por agente FTE
Menor presión en colas → SLA mejora → NPS sube
Agentes liberados se enfocan en casos complejos de alto valor
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IVR

Canal Voz — IVR con inteligencia real

De menús DTMF a conversación natural. El usuario dice lo que necesita; la IA resuelve o escala.

Pipeline:
Llamada
SIP
→
AudioSocket
streaming
→
Escucha
~0.5s
→
Comprende
~0.8s
→
Responde
~0.3s
→
Respuesta
voz
~1.5s
Medido en producción

Experiencia de usuario

  • Sin menús: «Quiero consultar mi saldo» directo
  • Barge-in: interrumpe en cualquier momento
  • Conversación natural multi-turno (hasta 30 turnos)
  • Detección de resolución automática
  • Cierre natural de la llamada

Motor de voz

  • Full-duplex (RX/TX simultáneo, 3 hilos)
  • Cancelación de eco (Speex AEC)
  • Grace period anti-falsas alarmas (240ms)
  • Codificación MULAW directa (ahorra 200-500ms)
  • Playback preciso cada 20ms sin jitter

Impacto en contención

  • Todas las categorías del Centro de Ayuda de Tigo
  • Resolución en primer contacto sin transferir
  • Escalado a agente con contexto completo
  • Transcripción turno a turno para QA
  • Operación 24/7 sin staffing adicional
Resultado IVR:
Contención sube · Escalados bajan · AHT del Contact Center baja · SLA mejora
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BOT

Canal WhatsApp — Bot con inteligencia real

De flujos rígidos a conversación inteligente. Mismo conocimiento que voz, con el poder de lo visual y las APIs.

Funcionalidades

  • Conocimiento compartido con IVR (misma base)
  • Historial de conversación por cliente
  • Omnicanal: ve llamadas previas del mismo número
  • Imágenes de apoyo automáticas en la respuesta
  • Categorización automática de cada consulta
  • Detección de resolución («gracias», «ya funcionó»)
  • Formato nativo WhatsApp (negritas, listas)
  • Enlaces directos al Centro de Ayuda Tigo

APIs = Contención real

  • Consultar saldo, plan, facturas
  • Crear tickets de soporte
  • Validar identidad (OTP)
  • Activar/desactivar servicios
  • Cada API conectada = más resoluciones sin agente

Escalado a eCare

  • Handoff con contexto completo (no repite)
  • Categoría, historial y resumen para el agente
  • Reduce AHT del agente eCare
  • Reglas configurables de cuándo escalar
Resultado BOT:
Contención digital sube · eCare recibe menos · Cuando escala, el agente tiene contexto completo
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Handoff inteligente — cuando sí se necesita humano

El escalado no es un fracaso: es un handoff con contexto que reduce AHT y elimina la repetición.

Sin CareOS: escalado ciego

1. IVR / Bot no resuelve
Menú DTMF / bot rígido → opción 0 → «agente»
↓
2. Cola sin contexto
El agente no sabe por qué llama. «¿En qué le ayudo?»
↓
3. Cliente repite todo
AHT alto · Frustración · Repite datos que ya dio
AHT típico: 6–8 min
Referencia media sector telco LATAM

Con CareOS: escalado con contexto

1. IA intenta resolver
Conversación natural · Identifica intención · FAQ · APIs
↓
2. Si escala: pasa el paquete
Categoría · Resumen · Historial · Lo que ya se intentó
↓
3. Agente empieza avanzado
«Veo que llama por [tema]. Ya verificamos X. Resuelvo Y.»
AHT target: 2–4 min
Reducción estimada con contexto pre-cargado
Doble impacto: Lo que se contiene, no llega. Lo que escala, se resuelve más rápido.
Menos AHT = menos agentes necesarios
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APIs e integraciones — contención resolutiva

Sin acciones reales es solo información. Las APIs convierten contención informativa en resolutiva.

Niveles de contención
NIVEL 1 — Informativa
«Su plan incluye 10 GB de datos»
FAQ + conocimiento dinámico (ya operativo, ampliable)
Fase 1
NIVEL 2 — Consultiva
«Su saldo es L. 245.00 y vence el 15/03»
API de lectura: saldo, plan, facturas, consumo
Fase 2
NIVEL 3 — Resolutiva
«Su paquete de 5GB ya fue activado»
API de escritura: activar, crear ticket, cambiar plan
Fase 2-3
NIVEL 4 — Autónoma
«Detectamos cobro duplicado. Ya fue reembolsado.»
Proactiva + decisiones de negocio + multi-API
Fase 3
APIs que CareOS puede consumir
Consulta (Lectura)
  • → Saldo y consumo
  • → Detalle del plan activo
  • → Estado de facturas
  • → Historial de gestiones
Acción (Escritura)
  • → Activar/desactivar paquetes
  • → Crear ticket de soporte
  • → Cambiar plan / recargar
  • → Validar identidad (OTP)
Cada API nueva → más contención
CareOS orquesta las APIs — no necesita desarrollo custom por flujo
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Console operativa — en producción

Dashboard real con datos en vivo. KPIs de contención, rendimiento y actividad por canal. No es un mockup.

CareOS Dashboard
107
Interacciones procesadas
2 canales
IVR (Voz) + BOT (WhatsApp)
67%
Contención BOT
24/7
Disponibilidad continua
1.6s
Pipeline IA real
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Analytics — visión por línea de servicio

Cada categoría, cada interacción, cada canal — trazabilidad completa en tiempo real.

Charts analytics

Analítica incluida

  • Distribución por categoría de consulta
  • Volumen diario — últimos 14 días
  • Picos horarios de demanda
  • Rendimiento del sistema (latencia real)
Interactions table

Trazabilidad omnicanal

  • Cada interacción con canal, teléfono, tema y estado
  • Filtro por canal: Teléfono / WhatsApp / Todos
  • Detalle de conversación turno a turno
  • Gestión de conocimiento + publicación en caliente
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Conocimiento dinámico — sincronizado con su Centro de Ayuda

Categorías importadas automáticamente desde ayuda.tigo.com.hn. Ampliable sin límite. Edición y publicación en caliente, sin parar el servicio.

Base de conocimiento

Importación automática

  • Contenido extraído del Centro de Ayuda oficial de Tigo
  • Cada categoría enlazada a su URL fuente
  • Base de conocimiento creciente, sin límite de categorías
  • Actualización sin intervención técnica

Publicación en caliente

  • Editar contenido o comportamiento del asistente
  • Botón «Publicar»: cambios en vivo sin reiniciar
  • Las llamadas activas no se interrumpen
  • Ajuste fino del tono, reglas y cierre de conversación
Agilidad operativa
Tigo puede actualizar respuestas del asistente en minutos, no en semanas
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Acciones transaccionales — verificadas en tiempo real

En el piloto se procesaron activaciones y cancelaciones reales, con código de verificación SMS y confirmación del cliente.

Base de clientes

Perfil de cliente integrado

  • Plan, saldo, suscripciones y documento
  • Estado de suscripciones en tiempo real
  • Cambios reflejados instantáneamente
Historial de gestiones

Piloto real: acciones ejecutadas

  • Activación/cancelación de Tigo Sports, Tigo Music, Facebook
  • Verificación de identidad con código SMS
  • Historial completo por canal (voz + WhatsApp)
  • Cada acción con referencia única (TG-XXXX)
Contención real = acciones reales
El asistente no solo informa — resuelve. Activa, cancela y confirma por SMS.
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Arquitectura

Una única capa de orquestación para las 4 líneas de servicio, con datos y analítica unificados.

IVR
SIP Trunk
Contact Center
Transfer
BOT (WhatsApp)
Business API
eCare
Escalado
→
Gateway Voz
SIP · AudioSocket
Gateway Digital
WhatsApp Business
→
CareOS
Orchestrator
Lógica · KB · Contexto
APIs · Contención
→
Motor IA
Escucha · Comprende · Responde
Datos
Base de Datos
APIs Tigo
Saldo · Plan · Tickets
Console Operativa — Dashboard + Backoffice + RBAC + Analítica de contención
INFRA
Cloud privado (EU) · TLS · Cifrado en reposo
STACK
Stack propio · Telco-grade · IA conversacional
AUDITABLE
Transcripciones completas · Trazabilidad por interacción
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Integración con infraestructura existente

CareOS no sustituye nada: se integra en las líneas de servicio que ya existen. Sin migraciones, sin riesgo.

IVR

Transferencia desde IVR actual

  • El IVR de Tigo transfiere a CareOS por SIP
  • CareOS resuelve con voz natural
  • Si no resuelve, devuelve a cola CC
  • Zero change en IVR actual (solo una regla de transfer)
BOT

Webhook WhatsApp Business

  • Se conecta a la API oficial de WhatsApp
  • Compatible con Liza u otros bots existentes
  • Puede funcionar como 1er nivel o en paralelo
  • Número dedicado o integrado en flujo actual
CC / eCare

Escalado con contexto

  • Transfer a cola CC con datos de conversación
  • Escalado a eCare con historial y categoría
  • Agente recibe resumen + lo intentado
  • Reduce AHT del agente humano
Opciones de puesta en marcha:
A) DID dedicado (ideal para piloto) · B) Desvío por horario/saturación · C) Transfer desde IVR actual (integración completa)
REQUISITO MÍNIMO
Capacidad de enrutar
llamadas a un DID
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Entrega por fases — valor desde el día 1

Cada fase sube el nivel de contención. Se mide, se ajusta y se escala.

FASE 1 4–6 semanas
CONTENCIÓN INFORMATIVA
  • Carga de FAQ (Centro de Ayuda Tigo)
  • Voz natural operativa (IVR)
  • WhatsApp operativo (BOT)
  • Dashboard con KPIs de contención
  • Escalado básico a CC/eCare
  • Formación del equipo operativo
Target: +15–25 pp
Mejora en contención vs. baseline
FASE 2 Integraciones
CONTENCIÓN CONSULTIVA + RESOLUTIVA
  • APIs de lectura (saldo, plan, facturas)
  • APIs de acción (tickets, activaciones)
  • Autenticación OTP
  • Handoff mejorado con contexto completo
  • Ampliación base de conocimiento
  • Optimización por datos reales
Target: +30–45 pp
Mejora acumulada vs. baseline
FASE 3 Escala
CONTENCIÓN AUTÓNOMA
  • Orquestación multi-API
  • Decisiones de negocio automatizadas
  • Operación multi-equipo y reporting
  • Gobernanza avanzada y auditoría
  • Expansión a más casos de uso
  • Mejora continua con analytics
Target: +45–60 pp
Mejora acumulada vs. baseline
Cada fase se mide con IVR Contention + Bot Contention reales
Se ajusta antes de escalar — zero risk
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Próximos pasos

Para arrancar un piloto medible en 4–6 semanas.

Lo que necesitamos de Tigo

  • Enrutamiento: Transfer desde IVR o DID dedicado
  • Contenidos: Acceso al Centro de Ayuda (URLs o export)
  • WhatsApp: Número Business API (si se incluye digital)
  • APIs: Documentación de APIs disponibles
  • KPIs base: Contención actual IVR y BOT (para medir mejora)

Lo que entregamos en Fase 1

  • Número operativo con voz natural IA
  • Canal WhatsApp con mismo conocimiento
  • Dashboard con KPIs de contención
  • Backoffice para gestionar contenidos
  • Escalado a CC/eCare funcional
  • Formación y soporte durante el piloto
Criterio de éxito del piloto: Medir IVR Contention y Bot Contention antes y después. Si CareOS sube la contención ≥ 15 pp en cualquier línea, el valor está demostrado para escalar.
Internal·IA
Internal·IA · CareOS
Contención inteligente para las 4 líneas de servicio
contacto@internalia.ai · internalia.ai
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